Источник: Sherry Gray, журналист | Want to Avoid Social Media Bloopers for Your Business?

Как избежать ошибок при работе в социальных сетях

Вся ваша упорная работа в социальных сетях может пойти прахом, если вы неправильно подходите к созданию постов и управлению ими. На самом деле, ошибки, допущенные в работе с социальными сетями, могут нанести серьезный ущерб всей компании, если их вовремя не исправить.

И хотя существует немало шагов, которые вы можете предпринять, чтобы исправить свои ошибки, в первую очередь стоит подумать о том, как избежать их вовсе.

Вот как это сделать.

Следите за своими учетными записями

Вы можете извлечь определенную маркетинговую выгоду, если попросите своих служащих писать посты и обновлять ленты в ваших социальных сетях. Блогинг сотрудников может сэкономить вам время, усилить образ вашего бренда в интернете и придать ему аутентичности. Однако вы должны постоянно контролировать свои учетные записи.

Многие оказываются в трудном положении, когда люди, чьей обязанностью было заниматься социальными сетями, покидают компанию, прихватив с собой все логины и информацию о пользователях. Одна из самых распространенных ошибок - это создание аккаунта, привязанного к личному электронному адресу сотрудника. Удаление этого адреса или увольнение сотрудника может доставить кучу проблем. Хуже того, недовольные служащие некоторых компаний могут использовать аккаунты фирм для выражения своей злости или личных мнений на публику.

Например, HMV переживала непростые времена, когда уволила сотни служащих, забыв при этом сменить пароль от своего аккаунта в Twitter.

 

 

Одна из самых распространенных ошибок - это создание аккаунта, привязанного к личному электронному адресу сотрудника. Удаление этого адреса или увольнение сотрудника может доставить кучу проблем.

Чтобы таких проблем не возникало, вы должны убедиться в том, что все ваши аккаунты привязаны к общему электронному адресу компании, а не к мэйлу какого-то одного сотрудника. Например, вы можете использовать адрес info@yourbusiness.com, “admin@” или даже “socialmedia@”.

Никогда не отдавайте одному человеку контроль над вашими аккаунтами и меняйте пароли сразу же после того, как люди, имевшие доступ к корпоративным социальным сетям, покинули компанию.

Установите правила публикаций в социальных сетях

Хотя посты в социальных сетях открывают массу возможностей для маркетологов и пиарщиков, не стоит писать слишком много и часто - иначе могут возникнуть проблемы.

Простая опечатка или ошибка в пунктуации могут исказить смысл предложения и превратить сам пост во что-то провокационное, а торопливое сообщение, которое, как вам кажется, откликается на какой-то тренд или использует популярный хэштег, может принести неприятные последствия, если вы сами до конца не разобрались в самой тенденции. Бренды часто критикуют за то, что они бывают неразборчивыми в социальных сетях.

Чтобы защитить себя от этого, составьте конкретный план постов, которые должны быть опубликованы, и разработайте правила, регулирующие то, что разрешено в вашем аккаунте, а что запрещено. Это гарантирует вам согласованность действий сотрудников и убережет вас от проблем даже в том случае, когда над вашими аккаунтами работает несколько десятков человек.

Перед публикацией посты необходимо вычитывать, уделяя особое внимание орфографии, грамматике, пунктуации, ссылкам (убедитесь, что они не “битые” и ведут к страницам, чье содержание не является оскорбительным), изображениям, тегам, которые ставятся на людей или организации, а также хэштегам и ключевикам.

Пользователям нужны четкие инструкции, регулирующие их поведение на ваших страницах (оговорите разрешенные язык, темы, интонации, изображения, а также правила перепостов) и руководство по поддержанию индивидуальности бренда.

Ваша стратегия работы в социальных сетях должна четко указывать, как часто могут появляться посты, и в какое время нужно отвечать на вопросы и жалобы клиентов.

 

Если вы быстро и открыто реагируете на проявления беспокойства или проблемы своих клиентов, вы демонстрируете высокий уровень обслуживания покупателей и знание своей аудитории.

Также разумным будет продумать план отступления. Это поможет вам заранее проработать шаги, которые будут предприниматься в случае, если пользователи оставили негативные комментарии в адрес бренда, его товаров и услуг. Подумайте о том, комментарии какого рода нуждаются в немедленных ответах, убивающих проблему в зародыше, а какие лучше всего будет проигнорировать.

Имейте ввиду, что жалобы и комментарии ваших покупателей в социальных сетях вы можете использовать себе во благо. Если вы быстро и открыто реагируете на проявления беспокойства или проблемы своих клиентов, вы демонстрируете высокий уровень обслуживания покупателей и знание своей аудитории. Авторы жалобы и те, кто читают их комментарии, будут лояльнее, если ваш ответ окажется быстрым и полезным.

Правильно обработанная жалоба, оставленная в социальной сети, часто становится поводом для рождения легенды: это лучший тип аутентичного PR, который значительно увеличивает вашу аудиторию и количество положительных отзывов.

Помните о границах автоматизации

И последнее. Имейте в виду, что, несмотря на наличие большого количества потрясающих приложений и программ, которые помогают вам автоматизировать маркетинг и рекламу в социальных сетях, технологии не безграничны.

К примеру, планируя публикации заранее, не забывайте, что что-то может произойти, и ваш пост окажется несвоевременным или устаревшим. Так что не стоит сидеть сложа руки, забыв о запланированных постах. Вместо этого каждый день внимательно следите за тем, что именно публикуете, чтобы продолжать оставаться релевантным и откликающимся на то, что происходит в мире.