Бренды не должны допускать колкости в социальных сетях

В конце 2016 года Twitter-аккаунт фаст-фуда Wendy’s оказался в центре внимания из-за темпераментного обмена мнениями с покупателем. Он утверждал, что компания врет, когда говорит, что никогда не замораживает мясо для бургеров. Хотя пользователи Twitter со всего мира хвалили Wendy’s за то, что она поставила тролля на место - да так, что он удалил свой аккаунт - саркастичные комментарии не всегда приводят к славе. Через несколько дней после того, как колкости Wendy’s сделали компанию героем, сотрудники фирмы, занимающиеся социальными сетями, сами себя выставили дураками.

После того, как один из пользователей Twitter поинтересовался, есть ли у компании какие-нибудь мемы, команда ответила изображением лягушонка Пепе в фирменных цветах бренда. Но Пепе известен как символ антисемитизма. Твит был быстро удален, извинения принесены, но ущерб был уже нанесен.

По всей видимости, компания Wendy’s (оценивается в $2 миллиарда) так жаждет заполучить капризных миллениалов, что готова рисковать своей репутацией, публикуя в Twitter оскорбительные мемы. Если шумиха и ретвиты и были изначальной целью, то Wendy’s добилась успеха. Но какой ценой?

Проблемы с сарказмом в соцсетях

Разумеется, Wendy’s не единственный бренд, старающийся достучаться до молодой аудитории - очень многие компании тратят массу усилий на то, чтобs завоевать доверие миллениалов и представителей поколения Z. Не так давно для этого достаточно было использовать словечко “зачетный” и прочих жаргонизмов. Сегодня же это означает использование едкого сарказма.

В каком-то смысле эта ситуация вполне логична. Социальные сети - и Twitter в особенности - за последние годы стали заметно более злыми. Неуважение там является нормой - как и личные нападки.

Работая с короткими формами, бренды не спешат перенять опыт Wendy’s, но я подозреваю, что соблазн велик, учитывая то освещение в СМИ, которое совершенно бесплатно получила Wendy’s. В скором времени все компании начнут считать, что любое внимание - это хорошо. И они ошибаются.